Klachtenprocedure

Klachtenprocedure Stichting Brooke Hospital for Animals Nederland

Heeft u een klacht? Bel of schrijf ons: Stichting Brooke Hospital for Animals Nederland, Valkenburgerstraat 188-F, 1011NC Amsterdam, tel. 020-6709229; e-mail: info@brooke.nl

Alle klachten zoals hierna gespecificeerd onder 1 t/m 6 worden vastgelegd in een klachtendossier. Het dossier wordt besproken op elke bestuursvergadering.

Klachten worden als volgt opgedeeld.

1. Operationeel/organisatorische klachten.

Bijvoorbeeld: klachten over postbezorging, correspondentie, telefoon, e-mail, etc.

Deze klachten worden onmiddellijk door de staf behandeld, dat wil zeggen, binnen 1 week.
Deze klachten worden niet geregistreerd. Registratie in het klachtendossier vindt uitsluitend plaats wanneer dezelfde klacht bij dezelfde persoon herhaald voorkomt.

2. Klachten over de positionering van Brooke

Hieronder wordt verstaan klachten die betrekking hebben op de wijze waarop Brooke zich manifesteert tegenover donateurs alsmede tegenover het publiek in het algemeen.

Deze klachten worden door de staf binnen 2 weken behandeld. Afhankelijk van de ernst van de klacht - dit ter beoordeling van het behandelend staflid – wordt één van de bestuursleden geïnformeerd.
De klacht wordt vastgelegd in het klachtendossier.

3. Klachten betrekking hebbend op het beleid van Brooke-Nederland

Deze klachten worden onmiddellijk doorgestuurd naar het bestuur. Afhandeling dient te geschieden binnen 2 weken. Ter zake van de afhandeling is de staf dienstverlenend ten opzichte van het voor de klacht verantwoordelijke bestuurslid (reminders, correspondentie, etc.)
De klacht wordt vastgelegd in het klachtendossier.

4. Klachten ter zake van het beleid van de internationale Brooke-organisatie

Deze klachten worden door de staf voorgelegd aan het bestuur. Het bestuur moet vervolgens besluiten de klacht zelf te behandelen dan wel voor behandeling door te sturen naar Brooke-Engeland. In het geval dat de klacht wordt doorgestuurd naar Engeland, verzorgt de staf de coördinatie: doorsturen naar Engeland; eventuele reminders; zekerstelling dat de klager een antwoord krijgt.
De klacht wordt vastgelegd in het klachtendossier.

5. Klachten over klinieken/werk in het veld - Egypte.

Deze klachten worden door de staf binnen 2 weken behandeld. Afhankelijk van de ernst van de klacht - dit ter beoordeling van het behandelend staflid – wordt onmiddellijk één van de Nederlandse bestuursleden geïnformeerd, die op zijn/haar beurt indien nodig één van de Egyptische bestuursleden informeert.
De klacht wordt voor behandeling doorgestuurd naar Brooke-Egypte; de staf van Brooke-Nederland coördineert de klachtenbehandeling en zorgt voor terugrapportage aan de klager. Na behandeling wordt iedere klacht sowieso doorgegeven aan het bestuur en vastgelegd in het klachtendossier.

6. Klachten over klinieken/werk in het veld m.b.t. overige landen behorend tot het werkgebied.

Deze klachten worden door de staf onmiddellijk doorgegeven aan Brooke-Engeland. De staf coördineert de klachtenbehandeling en zorgt voor terugrapportage aan de klager. Het streven is dat dit soort klachten binnen 2 weken zijn afgehandeld.

De klacht wordt vastgelegd in het klachtendossier.

Naam, contactgegevens, RSIN, doel, missie en bestaansreden Brooke Hospital for Animals Nederland

Verkorte versie beleidsplan Stichting Brooke Hospital for Animals Nederland

Beloningsbeleid Stichting Brooke Hospital for Animals Nederland

Bestuur en directie Brooke Hospital for Animals Nederland